Wartość usług dostarczanych na całym świecie w modelu managed services osiągnęła w 2019 roku 186 mld USD, w roku bieżącym szacowana jest na 223 mld USD, a prognozy na rok 2025 wahają się od 329 do 356 mld USD. Jakie są źródła popularności managed services? Jakie przynosi korzyści i czy to się opłaca? Na co warto zwrócić uwagę podczas wyboru dostawcy usług w tym modelu? W artykule postaramy się odpowiedzieć na te ważne pytania.
Managed services, czyli co?
Managed services (tj. usługi zarządzane) nie są niczym nowym. To po prostu coraz bardziej popularna forma outsourcingu obecnego na rynku IT już od kilkudziesięciu lat. W ostatnich kilkunastu latach nastąpiło ożywienie zainteresowania tym modelem świadczenia usług. Spowodowane jest to poważnymi przemianami, jakie zaszły zarówno w obszarze technologii, jak i zarządzaniu przedsiębiorstwami.
Nowe technologie umożliwiły, a rynek wymusił kompletnie nową perspektywę postrzegania usług IT. Perspektywę komponentów infrastruktury i tego co może ona zaoferować, zastąpiła perspektywa klienta i usług IT, które otrzymuje. W konsekwencji dla klientów i biznesu liczy się dziś przede wszystkim dostępność i jakość dostarczanych usług.
W zarządzaniu biznesowym nastąpiły też istotne zmiany – powolne wprawdzie, ale niedające się powstrzymać. Kolejne wymuszone przez rynek optymalizacje wymusiły istotne zmiany w strukturze organizacyjnej i dostosowaniu jej do zarządzania przez procesy biznesowe. Tylko dzięki nowemu podejściu udało się uzyskać przejrzyste powiązanie pomiędzy sposobem działania przedsiębiorstwa a wartością dla klienta tj. jakością i satysfakcją.
Zderzenie zarządzania procesami biznesowymi z nowym modelem usług IT zaowocowało bardziej przejrzystą strukturą oceny sprawności procesu (KPI) i jakości usług IT (SLA i XLA).
Uzyskana w ten sposób autonomia poszczególnych usług IT pozwala na wiarygodniejszą wycenę wszystkich nośników kosztów, a stąd tylko krok do porównywania z zewnętrznymi dostawcami takich usług. Ekonomiści nazywają ten proces komodyfikacją, nas natomiast interesuje tylko efekt tego procesu – otwarcie na model managed services, czyli zarządzanie naszymi poszczególnymi usługami IT przez zewnętrzną firmę technologiczną.
Popularność modelu managed services wciąż rośnie
Wartość usług dostarczanych na całym świecie w modelu managed services osiągnęła w 2019 roku 186 mld USD, w roku bieżącym szacowana jest na 223 mld USD, a prognozy na rok 2025 wahają się od 329 do 356 mld USD. To oznacza średnioroczny wzrost 8,1% do 11,5%.
Źródła: Managed Services Market 2020 Emerging Trends and Technology,
Managed Services Market by Service Type – Global Forecast to 2025
Duży wzrost popularności tego modelu zapewniania usług IT wynika z coraz szybszego tempa pojawiania nowych technologii. Wewnętrzne zespoły IT w wielu przypadkach nie nadążają nad uzupełnianiem wiedzy na ich temat, co uniemożliwia administrację i utrzymanie własnymi siłami ale utrudnia też współpracę i nadzór realizacją tych zadań przez zewnętrznego dostawcę. Sprowadzenie nadzoru nad usługą do kontroli jakości procesowej mierzonej przez wskaźniki SLA i satysfakcji ze świadczenia usługi mierzonej przez XLA dramatycznie ułatwia zadanie.
Łatwiejszy dostęp do usługi oraz zwiększona konkurencja między największymi dostawcami usług cloud to drugi istotny czynnik wpływający na decyzję firm w sprawie migracji usługi do modelu managed services.
Wspomniane badania wskazują, że firmy oferujące managed services otwierają dalsze perspektywy rozwoju na nowe technologie i sposoby pracy.
Managed services oferuje trudną do osiągnięcia w inny sposób synergię specjalistów od różnych technologii na tym samym poziomie wiedzy i doświadczenia. Mało kogo stać na zatrudnienie ich wszystkich. Ich wiedza i wypracowana umiejętność współpracy daje trudną do osiągnięcia w inny sposób wartość w administracji i zapewnianiu bezpieczeństwa systemów.
Żaden inny model nie otwiera drogi do przeskalowania wymagań zgodnie ze zmieniającymi się wymaganiami. Zwiększenie mocy przetwarzania albo jej zmniejszenie w ślad za wymogami klientów jest jednym z kluczowych wyróżników oferty managed services.
Co jest ważne przy wyborze dostawcy Managed Services?
Na jakie pytania należy uzyskać odpowiedź od dostawców?
Jakość usługi
- Kompetencje administratorów i inżynierów dostawcy – doświadczenie poparte referencjami i certyfikatami.
- Jasna oferta SLA – przejrzysta i dostosowana do potrzeb klienta.
- Uzgodniona i przejrzysta oferta XLA dla użytkowników – prosty sposób oceny sposobu obsługi przez inżyniera wsparcia.
Kontrola usługi
- Pełna kontrola nad dostępem do systemu – macierz uprawnień uzgodniona z klientem.
- Proaktywny monitoring – rozpoznanie dynamiki i rodzaju obciążenia z sugestiami zmiany w dół lub w górę wymagań dla serwerów.
- Przeglądy okresowe – raporty z parametrów działania systemu i zachowania użytkowników z zaleceniami optymalizacji wymagań na obciążenie serwerów i/lub sugestiami dla optymalizacji aplikacji.
Bezpieczeństwo usługi
- Zgodność z najwyższymi powszechnie dostępnymi na rynku certyfikatami bezpieczeństwa.
- Monitoring incydentów – przekazywanie incydentów do systemów klienta (z opcją pełnej obsługi własnej przez SIEM dostawcy).
Koszty usługi
- Przewidywalność kosztów – stała, sensowna rynkowa opłata miesięczna, kwartalna lub roczna z opcją korekty w przypadku niewykorzystania zarezerwowanych zasobów.
- Reakcja na zmiany i ich przewidywalność – natychmiastowa informacja dla klienta, jeśli trzeba zwiększyć lub zmniejszyć wykorzystanie serwerów.
Managed services – korzyści
Atrakcyjność modelu managed services jest związana z konkretnymi korzyściami dla jakości i elastyczności zarządzania środowiskiem IT. Szereg korzyści ma charakter organizacyjny związany z przeniesieniem odpowiedzialności za realizację konkretnych zadań administracyjnych, utrzymaniowych, konserwacyjnych.
Inne korzyści są związane z większą przejrzystością pomiaru jakości usług IT. Istotny jest też dostęp do najaktualniejszego know-how bez konieczności rozszerzania kompetencji własnego zespołu w zakresie wielu kolejnych technologii przez intensywne, kosztowne i czasochłonne szkolenia lub rekrutację.
Najczęściej wymieniane przez klientów korzyści biznesowe z modelu managed services to m.in.:
- Pewność dostępności usługi dzięki zapewnieniu infrastruktury cloud oferującej gwarantowane najwyższe parametry niezawodności.
- Przeniesienie odpowiedzialności za jakość bieżącego świadczenia usługi na zespół ekspertów z zewnętrznej firmy technologicznej.
- Dzięki managed services zespół klienta może skoncentrować się na projektowaniu nowych usług i doskonaleniu procesów biznesowych i w ten sposób budować przewagę konkurencyjną.
- Kontrola nad jakością usługi dzięki pomiarowi wskaźników SLA dotyczących parametrów procesowych realizacji oraz XLA dotyczących zadowolenia ze sposobu realizacji.
- Optymalizacja wykorzystania infrastruktury dzięki zapewnieniu najodpowiedniejszej konfiguracji.
- Optymalizacja i przewidywalność wydatków.
- Zapewnienie możliwości obsługi nagłych zmian w obciążeniu usługi poprzez elastyczność skalowalności.
- Dostęp do inżynierów, którzy mają doświadczenie w zakresie najnowszych rozwiązań technologicznych i dzięki współpracy z producentami znają ich dalsze plany rozwojowe i potrafią weryfikować plany rozwojowe klienta.
Czy managed Service się opłaca?
Jak porównać całkowite koszty posiadania usługi managed services z alternatywną realizacją usługi w oparciu o własne zasoby ludzkie i sprzętowo-systemowe. Łatwo tu popełnić błąd, który może owocować nieoptymalnymi decyzjami.
Najczęstszym błędem jest nieuwzględnianie całkowitych kosztów dostarczania usługi w starym modelu. Managed services ze swojej natury obejmuje absolutnie wszystkie czynniki kosztów usługi. W modelu tradycyjnym sprawa jest trudniejsza. Standardowy budżet działu IT zwykle nie uwzględnia wszystkich nośników kosztów dostarczania konkretnej usługi oraz zapewnienia jej jakości i ciągłości.
Pomijane są też koszty zakupu i utrzymania nadmiarowej infrastruktury sprzętowo-systemowej i wszystkich kosztów pochodnych (energia, zabezpieczenie fizyczne, koszt nieruchomości, konserwacja). Pomija się też pełny koszt administracji systemami, infrastrukturą, siecią, wsparciem użytkownika (dodatkowe godziny pracy i/lub etaty wraz z kosztami stanowiska pracy, szkolenia z kolejnej technologii – ich cena i koszt nieobecności w ich trakcie).
Świeżo wyłonioną grupą kosztów są te związane z pandemią COVID-19. Organizacja obsługi nowej usługi, pełnej konfiguracji i konserwacji nakłada nowe wymogi na pracę zdalną lub i jej koszty dodatkowe.
Nie uwzględnia się też w porównania kosztów ryzyka braku dostępności lub właściwej jakości usługi, które w przypadku usług realizowanych w starym modelu nie oferują – w przeciwieństwie do managed services – skutecznych roszczeń regresowych.
Szczegółowa kalkulacja porównania TCO dla poszczególnych usług każdorazowo wymaga uwzględnienia szczegółów implementacyjnych i wszystkich kosztów usługi. Linux Polska oferuje tu pomoc i wspólnie z klientem dokonuje szczegółowej analizy.
Porównanie kosztów jest oczywiście bardzo istotnym elementem dla podjęcia decyzji o migracji poszczególnych usług do modelu managed services. Nie powinno być jednak oderwane od oceny korzyści oferowanych przez ten model i za każdym razem dostosowane do przyszłej strategii przedsiębiorstwa.
Domknięcie palety usług poprzez ofertę managed services
Linux Polska jest liderem usług związanych z adopcją, integracją, kastomizacją, rozwojem i wsparciem technicznym oprogramowania open source klasy enterprise w Polsce i regionie CEE.
Naturalnym uzupełnieniem oferty Linux Polska są usługi managed services.
Co wyróżnia podejście Linux Polska do managed services
- Obejmujemy usługą managed services wszystkie kluczowe obszary IT klienta m.in.: systemy operacyjne, konteneryzację, bazy danych, administrację.
- Od 2009 roku zrealizowaliśmy ponad 1700 projektów w zakresie oprogramowania open source – jego cyklu życia, wsparcia technicznego, kastomizacji, aspektów prawno-licencyjnych.
- Dajemy klientom kontrolę nad stanem ich infrastruktury oraz jakością usług dzięki monitoringowi i usłudze zarządzania konfiguracją.
- Zapewniamy stabilność pracy dzięki ciągłej kontroli zgodności oprogramowania przy pomocy dodatkowej usługi zarządzania aktualnością oprogramowania.
- Uzupełniamy standardowe wskaźniki poziomu świadczenia usługi (SLA) o pomiar odbioru jakości usługi przez użytkowników i administratorów biznesowych (XLA).
- Udzielamy naszym klientom wsparcia w przeniesieniu poszczególnych usług, aplikacji lub innych obszarów do modelu managed services.
Dowiedz się więcej o naszych usługach managed services.