Managed Services - nowy wspaniały świat usług IT po COVID-19?
Podziel się

Managed Services, czyli?

Usługi zarządzane nie są niczym nowym. To po prostu coraz bardziej popularna forma outsourcingu obecnego na rynku IT już od kilkudziesięciu lat. W ostatnich kilkunastu latach nastąpiło ożywienie zainteresowania tym modelem świadczenia usług. Spowodowane jest to  poważnymi przemianami, jakie zaszły zarówno w obszarze technologii, jak i zarządzaniu przedsiębiorstwami.

Nowe technologie umożliwiły, a rynek wymusił kompletnie nową perspektywę postrzegania usług IT. Perspektywę komponentów infrastruktury i tego co może ona zaoferować, zastąpiła perspektywa klienta i usług IT, które otrzymuje. W konsekwencji dla klientów i biznesu liczy się dziś przede wszystkim  dostępność i jakość dostarczanych usług.

W zarządzaniu biznesowym nastąpiły też istotne zmiany – powolne wprawdzie, ale niedające się powstrzymać. Kolejne wymuszone przez rynek optymalizacje wymusiły istotne zmiany w strukturze organizacyjnej i dostosowaniu jej do zarządzania przez procesy biznesowe. Tylko dzięki nowemu podejściu udało się uzyskać przejrzyste powiązanie pomiędzy sposobem działania przedsiębiorstwa a wartością dla klienta tj. jakością i satysfakcją.

Zderzenie zarządzania procesami biznesowymi z nowym modelem usług IT zaowocowało bardziej przejrzystą strukturą oceny sprawności procesu (KPI)  i jakości usług IT (SLA i XLA).

Uzyskana w ten sposób autonomia poszczególnych usług IT pozwala na wiarygodniejszą wycenę wszystkich nośników kosztów, a stąd tylko krok do porównywania z zewnętrznymi dostawcami takich usług. Ekonomiści nazywają ten proces komodyfikacją, nas natomiast interesuje tylko efekt tego procesu – otwarcie na model Managed Services, czyli zarządzanie naszymi poszczególnymi usługami IT przez zewnętrzną firmę technologiczną.

Popularność modelu Managed Services wciąż rośnie

Wartość usług dostarczanych na całym świecie w modelu Managed Services osiągnęła w 2019 roku 186 mld USD, w roku bieżącym szacowana jest na 223 mld USD, a prognozy na rok 2025 wahają się od 329 do 356 mld USD. To oznacza średnioroczny wzrost 8,1% do 11,5%.

Źródła: Managed Services Market 2020 Emerging Trends and Technology,
Managed Services Market by Service Type – Global Forecast to 2025

Duży wzrost popularności tego modelu zapewniania usług IT wynika z coraz szybszego tempa pojawiania nowych technologii. Wewnętrzne zespoły IT w wielu przypadkach nie nadążają nad uzupełnianiem wiedzy na ich temat, co uniemożliwia administrację i utrzymanie własnymi siłami ale utrudnia też współpracę i nadzór realizacją tych zadań przez zewnętrznego dostawcę. Sprowadzenie nadzoru nad usługą do kontroli jakości procesowej mierzonej przez wskaźniki SLA i satysfakcji ze świadczenia usługi mierzonej przez XLA dramatycznie ułatwia zadanie.

Łatwiejszy dostęp do usługi oraz zwiększona konkurencja między największymi dostawcami usług cloud to drugi istotny czynnik wpływający na decyzję firm w sprawie migracji usługi do modelu Managed Services.

Wspomniane badania wskazują, że firmy oferujące Managed Services otwierają dalsze perspektywy rozwoju na nowe technologie i sposoby pracy.

Managed Services oferuje trudną do osiągnięcia w inny sposób synergię specjalistów od różnych technologii na tym samym poziomie wiedzy i doświadczenia. Mało kogo stać na zatrudnienie ich wszystkich. Ich wiedza i wypracowana umiejętność współpracy daje trudną do osiągnięcia w inny sposób wartość w administracji i zapewnianiu bezpieczeństwa systemów.

Żaden inny model nie otwiera drogi do przeskalowania wymagań zgodnie ze zmieniającymi się wymaganiami. Zwiększenie mocy przetwarzania albo jej zmniejszenie w ślad za wymogami klientów jest jednym z kluczowych wyróżników oferty Managed Services.

Co jest ważne przy wyborze dostawcy Managed Services?

Na jakie pytania należy uzyskać odpowiedź od dostawców?

Jakość usługi
  1. Kompetencje administratorów i inżynierów dostawcy – doświadczenie poparte referencjami i certyfikatami.
  2. Jasna oferta SLA – przejrzysta i dostosowana do potrzeb klienta.
  3. Uzgodniona i przejrzysta oferta XLA dla użytkowników – prosty sposób oceny sposobu obsługi przez inżyniera wsparcia.
  4. Kontrola usługi
  5. Pełna kontrola nad dostępem do systemu – macierz uprawnień uzgodniona z klientem.
  6. Proaktywny monitoring – rozpoznanie dynamiki i rodzaju obciążenia z sugestiami zmiany w dół lub w górę wymagań dla serwerów.
  7. Przeglądy okresowe – raporty z parametrów działania systemu i zachowania użytkowników z zaleceniami optymalizacji wymagań na obciążenie serwerów i/lub sugestiami dla optymalizacji aplikacji.
  8. Bezpieczeństwo usługi
  9. Zgodność z najwyższymi powszechnie dostępnymi na rynku certyfikatami bezpieczeństwa.
  10. Monitoring incydentów – przekazywanie incydentów do systemów klienta (z opcją pełnej obsługi własnej przez SIEM dostawcy).
  11. Koszty usługi
  12. Przewidywalność kosztów – stała, sensowna rynkowa opłata miesięczna, kwartalna lub roczna z opcją korekty w przypadku niewykorzystania zarezerwowanych zasobów.
  13. Reakcja na zmiany i ich przewidywalność – natychmiastowa informacja dla klienta, jeśli trzeba zwiększyć lub zmniejszyć wykorzystanie serwerów.

Managed Services – korzyści

Atrakcyjność modelu Managed Services jest związana z konkretnymi korzyściami dla jakości i elastyczności zarządzania środowiskiem IT. Szereg korzyści ma charakter organizacyjny związany z przeniesieniem odpowiedzialności za realizację konkretnych zadań administracyjnych, utrzymaniowych, konserwacyjnych.

Inne korzyści są związane z większą przejrzystością pomiaru jakości usług IT. Istotny jest też dostęp do najaktualniejszego know-how bez konieczności rozszerzania kompetencji  własnego zespołu w zakresie wielu kolejnych technologii przez intensywne, kosztowne i czasochłonne szkolenia lub rekrutację.

Najczęściej wymieniane przez klientów korzyści biznesowe z modelu Managed Services to m.in.:

  • Pewność dostępności usługi dzięki zapewnieniu infrastruktury cloud oferującej gwarantowane najwyższe parametry niezawodności.
  • Przeniesienie odpowiedzialności za jakość bieżącego świadczenia usługi na zespół ekspertów z zewnętrznej firmy technologicznej.
  • Dzięki Managed Services zespół klienta może skoncentrować się na projektowaniu nowych usług i doskonaleniu procesów biznesowych i w ten sposób budować przewagę konkurencyjną.
  • Kontrola nad jakością usługi dzięki pomiarowi wskaźników SLA dotyczących parametrów procesowych realizacji oraz XLA dotyczących zadowolenia ze sposobu realizacji.
  • Optymalizacja wykorzystania infrastruktury dzięki zapewnieniu najodpowiedniejszej konfiguracji.
  • Optymalizacja i przewidywalność wydatków.
  • Zapewnienie możliwości obsługi nagłych zmian w obciążeniu usługi poprzez elastyczność skalowalności.
  • Dostęp do inżynierów, którzy mają doświadczenie w zakresie najnowszych rozwiązań technologicznych i dzięki współpracy z producentami  znają ich dalsze plany rozwojowe i potrafią weryfikować plany rozwojowe klienta.

Czy Managed Service się opłaca?

Jak porównać całkowite koszty posiadania usługi Managed Services z alternatywną realizacją usługi w oparciu o własne zasoby ludzkie i sprzętowo-systemowe. Łatwo tu popełnić błąd, który może owocować nieoptymalnymi decyzjami.

Najczęstszym błędem jest nieuwzględnianie całkowitych kosztów dostarczania usługi w starym modelu. Managed Services ze swojej natury obejmuje absolutnie wszystkie czynniki  kosztów usługi. W modelu tradycyjnym sprawa jest trudniejsza. Standardowy budżet działu IT zwykle nie uwzględnia wszystkich nośników kosztów dostarczania konkretnej usługi oraz zapewnienia jej jakości i ciągłości.

Pomijane są też koszty zakupu i utrzymania nadmiarowej infrastruktury sprzętowo-systemowej i wszystkich kosztów pochodnych (energia, zabezpieczenie fizyczne, koszt nieruchomości, konserwacja). Pomija się też pełny koszt administracji systemami, infrastrukturą, siecią, wsparciem użytkownika (dodatkowe godziny pracy i/lub etaty wraz z kosztami stanowiska pracy, szkolenia z kolejnej technologii – ich cena i koszt nieobecności w ich trakcie).

Świeżo wyłonioną grupą kosztów są te związane z pandemią COVID-19. Organizacja obsługi nowej usługi, pełnej konfiguracji i konserwacji nakłada nowe wymogi na pracę zdalną lub i jej koszty dodatkowe.

Nie uwzględnia się też w porównania kosztów ryzyka braku dostępności lub właściwej jakości usługi, które w przypadku usług realizowanych w starym modelu nie oferują – w przeciwieństwie do Managed Services – skutecznych roszczeń regresowych.

Szczegółowa kalkulacja porównania TCO dla poszczególnych usług każdorazowo wymaga uwzględnienia szczegółów implementacyjnych i wszystkich kosztów usługi. Linux Polska oferuje tu pomoc i wspólnie z klientem dokonuje szczegółowej analizy.

Porównanie kosztów jest oczywiście bardzo istotnym elementem dla podjęcia decyzji o migracji poszczególnych usług do modelu Managed Services. Nie powinno być jednak oderwane od oceny korzyści oferowanych przez ten model i za każdym razem dostosowane do przyszłej strategii przedsiębiorstwa.

Domknięcie palety usług poprzez ofertę Managed Services

Linux Polska jest liderem usług związanych z adopcją, integracją, kastomizacją, rozwojem i wsparciem technicznym oprogramowania open source klasy enterprise w Polsce i regionie CEE.

Krzysztof Rocki

mówi Krzysztof Rocki

Senior Regional Manager CEE w Red Hat
Z przyjemnością przyznaliśmy w tym roku nagrodę Innovator of the Year pierwszej firmie nie tylko Polski, ale także całego regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Linux Polska walczył o przyznawany raz na dwa lata tytuł najbardziej innowacyjnej organizacji z setkami podmiotów z regionu EMEA. (…) Nagrodzone wdrożenia dotyczą technologii kluczowych dla cyfrowej transformacji współczesnego biznesu.

Naturalnym uzupełnieniem naszej oferty są usługi Managed Services, które zbierają wszystkie dotychczasowe doświadczenia i wypracowane metody pracy Linux Polska w nową formułę kompletnego, ściśle określonego co do zakresu, jakości i odpowiedzialności pakietu działań zapewniających klientowi i użytkownikom pewność korzystania z usługi.

Co wyróżnia podejście Linux Polska do Managed Services

  • Obejmujemy usługą Managed Services wszystkie kluczowe obszary IT klienta m.in.: systemy operacyjne, konteneryzację, bazy danych, administrację.
  • Od 2009 roku zrealizowaliśmy ponad 1700 projektów w zakresie oprogramowania open source – jego cyklu życia, wsparcia technicznego, kastomizacji, aspektów prawno-licencyjnych.
  • Dajemy klientom kontrolę nad stanem ich infrastruktury oraz jakością usług dzięki monitoringowi i usłudze zarządzania konfiguracją.
  • Zapewniamy stabilność pracy dzięki ciągłej kontroli zgodności oprogramowania przy pomocy dodatkowej usługi zarządzania aktualnością oprogramowania.
  • Uzupełniamy standardowe wskaźniki poziomu świadczenia usługi (SLA) o pomiar odbioru jakości usługi przez użytkowników i administratorów biznesowych (XLA).
  • Udzielamy naszym klientom wsparcia w przeniesieniu poszczególnych usług, aplikacji lub innych obszarów do modelu Managed Services.

Dowiedz się więcej o naszych usługach Managed Services.

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments

    Skontaktuj się z nami